為什么你要去關(guān)心提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的事？你并不擁有這家公司。你也許都不會因為提供了優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)得到額外的報酬。所以，它能為你帶來什么？有這么三個強有力的理由來解釋為什么要學(xué)習(xí)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：更大的工作...[繼續(xù)閱讀]

    在我們繼續(xù)討論之前，我們有必要闡明“顧客”的意思。你可能很熟悉我們一開始的定義：顧客是為你所提供的商品或服務(wù)支付費用的人。該定義在一些環(huán)境中適用，但不是所有的。在錢不直接轉(zhuǎn)手的情況下它就失效了。舉個例子...[繼續(xù)閱讀]

    我們需要說說這條最著名的客服錯誤言論。這是一則很好的廣告語，由1947 年逝世的 H.戈登·塞爾弗里奇提出。無疑你肯定聽過這句話“顧客永遠(yuǎn)都是正確的”。很不幸的是，這是錯誤和誤導(dǎo)人的。顯然顧客并非永遠(yuǎn)正確。顧客提出...[繼續(xù)閱讀]

    學(xué)習(xí)客服技巧重要的一點是：你不能靠記住或在每種場合使用它們?nèi)〉贸晒?，關(guān)鍵在于在合適的時間做合適的事。為了選擇合適的技巧并有效運用它們，你必須了解客戶想要什么。知道這個將有助于你了解這些技巧。以下是一張客...[繼續(xù)閱讀]

    沒有打開這本書的“正確”方式，因此需要你找到對你有用的部分，以下是你可能覺得有用的建議。有些人更喜歡從頭到尾讀一本書，認(rèn)為這是有效的。而我們建議在將目光轉(zhuǎn)移到具體段落和例子之前認(rèn)真讀第一、二部分，因為這...[繼續(xù)閱讀]

    當(dāng)客戶看到你為了解他們的需求做出努力（即使你無法滿足他們），他們更有可能積極地看待你。了解客戶需求會涉及重復(fù)一些客戶已告知你的話（比如，“我理解您想從所付金錢中獲得最大的價值”）或?qū)δ阌^察到的顧客做出反...[繼續(xù)閱讀]

    你可能很熟悉發(fā)泄的概念，即通過讓客戶不間斷地宣泄被壓抑的情感，目的在于使客戶自己最終冷靜下來。在這個過程中會表現(xiàn)出兩種人：宣泄者和困擾者。宣泄者是情緒得以釋放并最終平靜下來的人，而困擾者會隨著他們談?wù)撟?..[繼續(xù)閱讀]

    一次真誠的道歉有助于平復(fù)客戶的心情，尤其是在你或你的公司犯了錯的情況下。牢記提出道歉并不一定意味著你要承擔(dān)這個責(zé)任。在轉(zhuǎn)移客戶注意力到問題上或解決他們需求的基礎(chǔ)上，承認(rèn)錯誤必須“短小動聽”。敷衍或不誠懇...[繼續(xù)閱讀]

    肢體語言是身體的語言?？蛻艋谀阏f話（傾聽）時是否看著他們和你是否以一個專心的姿勢站立或坐下來判斷你是否重視他們、想要幫助他們。若你坐立不安，總是望向四周或看你的表，或看起來注意力不集中，他們就會認(rèn)為你...[繼續(xù)閱讀]