北京市屬某三甲醫(yī)院提升市民服務(wù)熱線訴求滿意度實(shí)踐研究

摘要： 隨著《北京市接訴即辦工作條例》的正式出臺(tái)，“12345”市民服務(wù)熱線逐漸成為廣大患者向醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)表達(dá)訴求的主要途徑。為進(jìn)一步提升醫(yī)院管理水平、降低醫(yī)院訴求總量、提高訴求管理工作滿意度，北京市某三甲醫(yī)院訴求管理中心梳理分析了2020-2021年受理的2 693件市民服務(wù)熱線“12345”工單的訴求類別及其回訪滿意度情況。分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療資源緊張、醫(yī)院管理缺失和質(zhì)疑醫(yī)療行為是導(dǎo)致訴...